Quando se lida com clientes grandes, com centenas de funcionários, a própria massa do cliente normalmente garante que haja profissionais com capacitação técnica suficiente para conduzir processos de compra de software customizado. Trocando em miúdos, o cliente sabe como pedir, acompanhar e homologar um produto de software. Claro, dependendo do tamanho do cliente, há uma equipe que faz o pedido, outra que acompanha e outra que homologa. Sério. Ainda que o foco da empresa não tenha nada a ver com informática, ela se sai "bem". (no geral, certo?) ;)

Porém, com clientes do mercado PME (micro, pequenas e médias empresas), a situação é diferente. Há um número reduzido de pessoas, com muito mais responsabilidades, focadas no negócio, que normalmente não tem nada a ver com informática. Um cliente assim conhece o negócio, sabe que precisa atender a uma necessidade do negócio, mas basicamente é só isso.

Um cliente assim não vai fazer uso de modelagem, não vai entender diagramas UML e a maioria dos artefatos de especificação que se utiliza no mercado. Ele vai pedir por um sistema com um certo número de funcionalidades, "que rode na web", e que gere alguns relatórios no final do mês. Os detalhes? Todos implícitos. Tudo falado.

Desenvolver um bom trabalho em um cliente assim exige muita dedicação. Será necessário se esforçar muito mais para ultrapassar a barreira entre o que o cliente espera receber e o que o desenvolvedor¹ acha que o cliente espera receber. Muito mais reuniões, muito mais alinhamentos.

Para tornar a questão ainda mais complexa é preciso ter em mente que um cliente assim não tem o mesmo orçamento que um cliente grande. Consequentemente, pode se ter a sensação de mais trabalho por menos $$$. Não necessariamente um fato, mas existe.

Acredito que atender bem e de forma rentável a este tipo de cliente demanda uma única técnica: preparo. Você deve estar consciente dos riscos e dos requisitos adicionais. Ter um método de trabalho suficientemente flexível para executar projetos para clientes grandes assim como para os PME. E, finalmente, ser criativo. Dependendo do tipo de projeto, pode ser criada uma sociedade para utilização conjunta ou oferta conjunta do produto final. A solução pode ser tanto do cliente quanto sua. Por exemplo.

Gostaria de ouví-los. Como você acha que um caso assim possa ser tratado? Como atender bem um cliente não-técnico? Já teve uma má experiência ao entregar um projeto e o cliente olhar na sua cara e dizer "Não foi bem isso que eu pedi?". :)

Abraço.

¹ Não se trata de um desenvolvedor mas da empresa que está atendendo o cliente.
² Cross-postado do Mutamblog.